[건강한노동이야기] 콜센터가 ‘분노’ 아닌 ‘해결’의 공간이 되려면(2020.10.13, 전주희, 민중의소리)

콜센터는 구조적으로 감정을 생산한다. 콜센터의 본질이 민원 해결이 아니라, 민원 방어에 있기 때문이다.

콜센터 노동자들에겐 간단한 민원을 처리할 수 있는 재량권이 주어지지 않는다. 바로 응답할 수 있는 내용도 절차에 따라 몇 단계를 거쳐야만 하는 경우가 많다. 콜센터 하청노동자가 답변 내용을 알고 있음에도 주어진 매뉴얼 외 답변을 하지 못하는 동안, 문의하던 민원인들의 심정은 짜증에서 분노로 진화한다.

2020.9.25 오전 서울 민주노총에서 열린 정부 정책에 대한 콜센터 노동조합 입장발표, 코로나-19 예방 및 쉴 권리 보장 촉구 기자회견에서 참석자들이 관련 구호를 외치고 있다. ⓒ민중의소리

 

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[건강한 노동이야기] 콜센터가 ‘분노’ 아닌 ‘해결’의 공간이 되려면