[작업중지권 기획] 전화를 끊은 경험이 변화를 만든다 /2016.6

전화를 끊은 경험이 변화를 만든다

통화거절권 도입 그 후, 다산콜센터 김영아 전 노동조합 지부장 인터뷰


 

중대재해 예방과 작업중지권 실현을 위한 당장멈춰

 

 

다산콜센터는 서울시 민원콜을 처리하는 콜센터다. 2012년 노동조합이 만들어진 후, 콜센터 노동자들의 열악한 노동환경, 감정노동과 언어폭력성폭력 피해 사례, 간접고용과 이로 인한 극심한 이직률, 전자 감시를 통한 인권 침해 등을 적극적으로 알리고 이로부터 변화를 이끌어왔다. 이런 활동의 성과 중 하나로, 다산콜센터에서는 20142월 콜센터 상담사들의 인권실태조사 이후 원스트라이크 아웃 제도를 도입했다. 성희롱 등의 악성 민원에 대해서는 상담사들이 안내 후 전화를 끊을 수 있게 하고, 바로 법적 조치를 할 수 있도록 한 것이다. 원스트라이크 아웃 제도는 감정 노동 종사자에 대한 보호라는 측면이 주로 부각되긴 했지만, 콜센터 노동자의 통화거절권은 대표적인 작업중지권의 하나다. 희망연대노조 다산콜센터지부 전 지부장이고 지금은 희망연대노조 부위원장인 김영아 님을 만나, 원스트라이크 아웃 제도 도입 이후 변화에 대해 물었다. 김영아 님은 지금도 다산콜센터에서 구정콜 담당 상담사로 일하고 있다.

 

다산콜센터의 원스트라이크 아웃 제도는 당시에 크게 이슈가 됐다. 자세히 설명해달라. 

원스트라이크 제도가 도입되기 전에도 삼진아웃 제도가 있었다. 2014년 초 실태조사 당시 인권위원들이 성희롱처럼 위법적인 행위를 세 번이나 그냥 두는 것이 말이 되느냐고 제기해서, 원스트라이크 아웃 제도가 도입됐다. 성희롱, 협박, 하소연, 업무방해 이 네 가지에 대해서는 전화를 끊겠다는 안내 멘트 후 통화를 종료할 수 있다. 그리고 이런 일이 발생하면 바로 경찰에 신고할 수 있다. 모든 건이 다법적 대응으로 이어지는 것은 아니지만.

 

이후 법적 대응한 사례에 대한 보도도 많았고, 악성민원이 줄었다는 보도들도 많은데, 실제 일하는 노동자로서 변화를 느끼나?

법적 대응이 시작된 초기에는 오히려 반발 심리로, ‘네가 나를 신고한다고? 어디 한번 신고 해보라하면서 더 고성을 지르는 분들도 있었지만, 장기적으로 봤을 때 악성 콜은 많이 줄어든 것 같다. 처음 이런 제도가 도입됐을 때, 어떻게 끊어야 할지를 몰랐다. 전화를 먼저 끊어본 적이 없으니. (웃음) 그 전까지는 상담사가 먼저 전화를 끊을 수도 있다는 개념 자체가 없을 때였다. 제도 도입 이후, 매뉴얼에 이런 악성 콜에 대한 응대 멘트가 정해졌는데, 너무 황당한 얘기를 듣거나 하면 이 멘트가 바로 생각이 나지 않거나, 놀라고 정신없어서 입으로 바로 나오지 않는 경우도 많았다. 그래서 이 원스트라이크아웃에 해당하는 악성 콜이면 버튼 하나만 누르면 바로 ARS 안내가 나오도록 해달라고 요구하기도 했다. ARS 시스템은 결국 도입은 안 됐지만, 지금은 상담사들도 전보다 확실히 다들 잘 끊고 멘트도 잘 하는 것 같다.

 

원스트라이크 아웃 제도를 도입하게 됐을 때, 회사 그러니까, 서울시의 외주를 받아 콜센터를 운영하는 콜센터 업체들의 반응은 어땠나?

당시 서울시와 업체의 태도가 달랐다. 서울시는 언론보도도 하고 적극적으로 나섰지만, 업체는 2차 민원 발생 우려, 전담 민원반 업무 부담(민원성 콜로 등록된 번호로 오는 이후 민원을 전담하는 반) 등의문제로 미온적이었다. 상담사가 등록한 악성콜을 일반콜로 돌려놓기도 하고, 악성콜 등록한 상담사들 콜 내용에 대해 문제를 제기하기도 했다. 그런 일이 발생하면 조합원들 제보로 노조가 서울시에 항의하는 방식으로 민간위탁 회사가 따르는 식이었다. 나중에는 회사들도 이 제도를 적극 도입했다. 그건 그들에게도 이익이기 때문이라고 생각한다. 사실 악성 콜, 진상 콜이라는 게 대부분 장콜, 통화시간이 오래 걸리는 콜이다. 그런데 지금 이 업체들은 서울시와 계약을 콜수에 따라 금액을 지불받는 것으로 되어 있기 때문에, 장콜도 특별한 성과도 없는 진상·악성 장콜을 끊고 억제하는 것이 업체로서도 나쁠 것이 없는 것이다. 게다가 이런 악성 콜로 장시간 통화하고 나면 상담사들이 받는 영향도 크다. 그 통화 생각에 다음 콜에 영향을 받을 수도 있고, 상담사들이 잠깐씩 쉬기도 하니, 회사로서도 손해인 거다. 회사로서도 노동자로서도, 양쪽 다 좋으니 회사에서도 적극적으로 홍보하고 이용한 것 같다.

 

이런 변화가 전화를 거는 사람들의 변화 외에, 노동자들이 일하는 과정에서 자율권이나 재량권이 늘어나는 것으로 이어졌다고 생각하나?

여전히 콜센터는 전자 감시도 심각하고 자율권이나 재량권이 거의 없는 일이지만, 확실히 변화한 측면도 있다. 콜센터 일이라는 게, 노조 생기기 전에는 휴게시간이라는 개념도 없던 곳이다. 지금은 시간당 5분씩 최소한 20분은 쉬게 되어 있는데, 그 전에는 그런 시간도 없이 화장실 다녀오고 식사하는 시간 외에는 무조건 전화를 받고, 제 자리에 앉아 있어야 한다고 생각했다. 그런데 악성 콜만 해당 하지만, ‘우리가 전화를 끊을 수 있다, 심한 전화를 받으면 쉴 수도 있다는 새로운 개념이 생긴 거다. 그런 점에서 중요한 경험이라고 생각한다.

 

이런 악성 콜을 받고 난 상담사가 적정 시간 쉬는 시간을 확보한다든지, 휴가를 받을 수 있는 제도도 있나?

그게 남은 문제다. 치유를 위한 지원은 전혀 안 되고 있다. 심하게 폭력적인 콜을 받은 경우, , 두시간 쉬게 해준다든지 며칠 휴가를 준다든지 하는 것이 단협에는 있긴 한데 유급으로 보장되지 않고 있다. 상담 지원 등도 전혀 없다. 이런 상황에서 콜수에 따라 급여를 받는 상담사가 자기가 먼저 쉬겠다고 말하기가 어려운 것이다. 콜수에 따라 성과급으로 계약하는 것은 서울시와 업체 사이의 문제일 뿐 아니라 개별 상담사에게도 완전히 똑같이 적용된다. 그러니 쉴 수는 있는데, 그만큼 급여에 차질이 생긴다. 그러니 왠만해서는 자기가 참고 하게 한다노조가 생기고 감시가 덜 해지긴 했다. 예전에는 상담사마다 이석시간과 콜수를 시간마다 통계를 내서, 시간대마다 그래프로, 파일로 만들어서 돌리곤 했다. 노조가 생긴 후 이런 방식의 감시와 통제는 줄어들었지만 콜수에 따른 성과급 체계는 그대로다. 자기가 자기를 감시하게 된다. 예전에는 근본적인 시스템이 바뀌지 않으면 안 된다.

 

원스트라이크아웃 제도를 도입하는 것이, 곧 통화거절권을 보장하거나 노동자의 자율권을 신장시키는 것은 아니라는 얘기인가?

물론이다. 하지만 여기서도 중요한 경험이 있다. 노조 설립 이후 두 번째 파업에서, 콜 상담을 전면적으로 거부하는 투쟁을 하기 어려운 상황이 되었다. 그 때 전술 고민 끝에 다른 사업장으로 치면 준법투쟁 비슷한 것을 했다. 다같이, 적정한 수의 콜을 받자는 것이었다. 시작하기 전에는, 물론 걱정도 많았다. 성과급이다보니, 남들이 70콜로 전화를 받고 있으면 누구 한 명이 치고 나가서 혼자 콜 잔뜩 받을 수 있으니까. 그런데 역시 조합원들은 믿을 수 있는 사람들이었다. 실제로 많은 조합원들이 이 투쟁을 함께 해 줬다. , 두 명 튀는 사람을 제외하고는, 예전에 S등급 맞던 사람들이 D등급 받으면서도 이 규칙을 지켜줬다. 이 투쟁 과정에서 예상 밖의 깨달음이 있었다. 쉴틈 없이 통화하는 우리 몸에 밴 노동과정이 우리 몸을 혹사시키는 과정이라는 것을 알게 된 것이다. 상담사들 중 성대나 청력에 문제 있는 사람도 많고, 계속 앉아서 작업해야 하니 어깨나 손가락 근골격계 질환도 많다. 그런데, 통화량을 우리가 조절해서 해 보니, 다들 편하다고 하더라.

 

파업 투쟁 이후에도, 이 경험이 있는 조합원들은 이전처럼 일하지 않는다. 일하다가 힘들면 좀 더 오래 쉬기도 하고, 콜도 좀 더 천천히 받기도 한다. 실제로 이 경험 이후 일인당 콜 수가 떨어진 것 같다는 생각도 든다. 상담사가 상담을 하면 모두 기록을 하게 돼 있는데, 심할 때는 기록하는 시간이 아까워서 통화하면서, 안내를 위한 정보를 검색하면서, 동시에 이전 콜 내용을 기록하던 조합원들이었는데 말이다. 사실 생각해보면 다같이 적정 수준의 콜을 받으면 등급도 유지된다. 다같이 100콜 받을 때는 120콜 받아야 S등급이지만, 다같이 70콜 받으면 80콜 받아서 S등급 된다는 거다. 그걸 경험을 통해 알게 된거다. 그렇지만 이런 변화는 언제라도 깨질 수 있다. 누가 며칠만 와서 열심히 하자, 고객들이 콜 대기 시간이 긴데 우리가 조금 더 힘내자이렇게 독려하는 분위기만 돼도 금방 무너질 수 있다.

 

급여 체계와 고용 구조가 노동자들의 건강과 존엄에 직접적인 영향을 미친다는 얘기라고 생각한다. 

그렇다. 이런 점은 콜의 품질, 고객의 편의와도 밀접하게 관련된다. 자주 드는 사례인데, ‘출생신고 어떻게 하나요?’라는 콜을 받으면 가장 기본은 아기가 어디서 태어났는지, 생년월일이 어떤지 등을 묻고 기본적인 구비 서류 목록과 담당 기관을 가르쳐 준다. 그런데 사실은 출산이나 육아 장려금, 산모 도우미 등 새로 아기를 낳은 사람이라면 알면 좋은, 알아야 할, 알려주고 싶은 정보들이 있다. 그런데 고객이 묻기 전에 출산장려금 신청하셨어요? 산모 도우미 필요하세요?’라고 묻지 않게 된다. 묻고 이거까지 설명하면 장콜이 되니까. 빨리 끊고 그시간에 다른 통화를 하면 2건이 되는데, 아무리 여러 가지를 설명해줘도, 한 콜은 한 콜로 기록되니, 먼저 묻고 안내해 줄 이유가 없는 것이다. 고객이 출생신고에 필요한 정보만 알고 끊은 뒤, 다음에 산후도우미에 대해 다시 문의 전화를 하면 콜수가 2건이 되는 거니까, 업체도 상담사도 자꾸 빨리 끊으려고 하게 된다. 상담사들은 전화를 받으면 통화 내용을 기록해두는 것도 중요한 업무인데, 심지어 이런 장콜은 기록 시간까지 오래 걸리니 여러 모로 피하고 싶은 것이다.

 

이런 현재의 민간위탁, 간접고용 방식 자체가 노동자의 자율권을 제한하고 인권침해 상황을 악화시킨다는 주장이 인권위원회 조사와 권고에도 있었다. 그래서 2015년부터 고용구조 개선 TF가 꾸려졌다고 알고 있는데 어떻게 진행되고 있나?

201412월 인권 실태조사와 인권위 권고안 발표에 따라 서울시가 상담사를 직고용하겠다고 이미 밝혔다. 어떤 방식, 어떤 형식으로 고용할 것인지를 두고 연구 용역을 진행하겠다 했었는데, 이게 늦어져서 올해 초에야 연구 결과가 발표됐다. 결과적으로 서울시가 출자한 재단을 만들어 거기서 고용하는 형식으로 하기로 해서, 현재 중앙부처와 논의 중으로 결과를 기다리고 있다. 오랫동안 요구했던 바이고, 직고용이 정말 된다면 요즘처럼 공공기관 인원을 감축하는 시기에 의미 있는 변화라고 생각한다.

 

콜센터 외 판매노동자 등 다른 서비스 노동자에게도 판매 중지권, 응대 중지권이 있었으면 좋겠다는 생각이 든다. 다른 감정노동자들도 이런 변화를 가져오려면 어떤 점에 주목하고 노력하면 좋을지 조언을 부탁드린다

여러 기업에 공통된 문제 중 하나는 블랙컨슈머를 키우는 기업 정책이 있다는 것이다. 낮은 직급의 노동자들은 해 줄 수 없는 일인데, 고객이 와서 소리 치고 진상 부리며 높은 사람 만나면 들어주는 행태다. 이런 상황에서는 결국, 하위 직급 노동자의 스트레스는 심해지고, 진상고객은 더 늘어난다. 이런 정책을 바꿔야 한다.

 

 

<일터> 통권 149호 / 2016.6

크리에이티브 커먼즈 라이선스
이 저작물은 크리에이티브 커먼즈 저작자표시-비영리-변경금지 4.0 국제 라이선스에 따라 이용할 수 있습니다.


- 차례 -

[특집] 가습기 참사를 통해서 본 한국 사회의 민낯

26 가습기 살균제 참사 지난 5년의 기록

30 변호사 A를 위한 변명

32 양심을 저버린 과학이 사회에 미치는 영향

34 정부 너희는 대체 뭘 한거야?

36 화학물질 참사를 막기 위한 우리의 과제

 

4 [노동안전건강뉴스]


6 [지금 지역에서는]

부고 기관사들이 위험하다

 

8 [포커스]

산재은폐 조장하는 산업안전보건법 시행규칙 개정안

 

10 [알기 쉬운 위험성 평가]

위험성 평가란 무엇인가 (2)

 

12 [현장의 목소리]

알바 노동자의 든든한 버팀목이 되고 싶다

 

16 [A-Z까지 다양한 노동이야기]

파킹도 파견으로

 

20 [연구소 리포트]

2015년 산업재해 통계 다시보기

 

24 [사진으로 보는 세상]

 

38 [직업환경의학 의사가 만난 노동자건강이야기]

당신 탓이 아닙니다 이제 그 기억을 놓아주세요

 

40 [지키고 되살리자, 작업중지권]

전화를 끊은 경험이 변화를 만든다

 

44 [시간의 재발견_노동시간 에세이]

얼마나 일해야 행복할 만큼 벌수 있을까

 

48 [문화읽기]

동시농부가 되다


50 [발칙X건강한 책방]

역학과 철학의 이유있는 만남

 

52 [유노무사의 상담일기 더불어 與]

사회 통념항 합리적은 것은 무엇인가

 

54 [일터 다시 보기]

누가 뭐래도 나는 유성기업을 끝까지 지킬거야!

 

56 [논평]

무엇을 위한 기업건강증진활동 평가인가

[특집] 2. 노동자의 안녕을 위한 권리 구성 / 2014.9

노동자의 안녕을 위한 권리 구성


김재광 선전위원



앞서 작업중지권의 현실을 살펴보았다. 최근에 산업안전보건법에서 규정하는 “작업중지권”과 같은 맥락이면서도 그 이상의 다른 무엇이 제기되고 있다. 갈수록 복잡해지는 작업장의 환경과 본질적으로 쉽게 침해받기 쉬운 노동자의 존엄을 보호하기 위해서는 보다 폭넓은 작업 거절권의 실현, 인격권의 구체적 확보 등이 필요하다는 것이다. 이에 대하여 문답 형식을 통해 소개하고자 한다.



문 : ‘작업 거절권’이라는 용어가 생소한데 이것은 무슨 뜻인가? 

답 : 근로 계약서를 썼든 아니든 간에 사용자(기업주)와 노동자는 상호 주요한 권리 의무관계를 맺게 된다. 다시 말해 노동자는 노동력제공의무, 사용자는 임금제공의무이다. 그런데 이때 사용자는 임금제공의무뿐 아니라, 안전배려의무를 가진다. (상식적 차원에서 보더라도 안전하지 않은 곳에서 일할 것을 강요할 수는 없기 때문이다) 이때 사용자가 안전배려의무를 다하지 않아 노동자가 피해를 입는다면 이후에 손해배상을 청구할 수 있겠으나, 배상청구는 사후적이며, 보상을 받기 위해서는 현실적으로 상당한 시간이 필요해서 충분한 권리행사라 볼 수 없다. 따라서 사전에 권리를 보장할 필요성이 있고, 이것이 작업거절권의 의의라 하겠다. 요약하자면 작업 거절권은 사용자가 충분한 의무(안전배려의무)를 행사하지 않았기에 이에 대한 급부(노동력제공)를 제공하지 않는 것이다.     



문 : 그렇다면 이는 현재 산안법의 작업중지권과 다를 바 없는 것이 아닌가?

답 : 일면 그렇다. 현재 산안법에 규정된 작업중지와 맥락을 같이 하는 것은 맞다. 그러나 산안법 상의 작업거부 및 중지는 작업거절권의 일부라 할 수 있다. 작업 거절권은 현재 산안법이 ‘급박한 위험’을 어떻게 규정하고 있건 간에, 이것 이상(넓은 의미)의 사용자의 안전배려의무를 요구하는 것이며 동시에 이것 이상(넓은 의미)의 거부의 권리를 의미한다. 이래야만 비로써 작업거절권의 실익이 발생한다. 이러한 논리가 노동자를 신체적, 정신적, 사회적으로 보다 폭넓게 보호할 수 있다. 



문 : 알 듯 말 듯 하다. 보다 이해하기 쉬운 예가 있나?

답 : 최근 서울시의 다산 콜센터의 상담원들에게 통화종료권이 부여되었다. 성희롱 또는 고의 악성 민원인에 대해서는 통화를 종료할 수 있다는 것이 핵심 내용이다. 이러한 통화 종료권은 일종의 작업 거절권 행사라 할 수 있다. 산안법에 규정된 내용이 무엇이건 간에 정신적, 신체적 위해를 가하는 작업 환경을 거부할 수 있다. 예컨대 운송, 배달업무의 경우 악천후 상황 시 스스로 업무의 진행 여부를 판단할 수도 있다. 한편으로는 ‘급박한 위험’ 상황이 아니더라도 사업주가 법상의 안전조치나 보건조치를 제대로 하지 않았을 경우 노동자는 작업을 거절할 수 있다. 이러한 권리 구성은 건설 및 제조업 위주의 현행 산안법 구조나 적용을 여타의 산업으로 확산할 수 있는 법리적 근거가 된다.




문 : 좋은 이야기이나 현재 작업중지권도 행사하기 어려운데 이것이 실현될 수 있겠는가?

답 : 법 구조적으로 보면 현재 작업중지권은 오히려 행사하기 어렵게 만들어 놓았다고 보는 것이 맞다. 상식적 수준에서 안전 및 보건 조치가 안 되거나, 심각한 신체적, 정신적 위협이 있을 때 이를 거부하는 것은 오히려 자연스러운 것이다. 이렇게 자연스러운 행위 또는 권리를 특별한 권한처럼 만들고 있는 것이 문제이다. 물론 이런 말이 현행 작업중지권의 무용론을 의미하는 것이 아니다. 상식을 보장할 확장된 논의와 복안이 필요하다는 것이다.



문 : 외국에서는 이를 입법화한 사례가 있나?

답: 법 규정과 해석의 차이를 보이고는 있으나, 맥락상 같은 수준의 입법이나 적용을 하고 있다. 독일의 경우 민법을 통해 안전배려의무를 명문으로 규정하고 있으며, 이에 기반을 두어 노동자의 작업거절권은 폭넓게 지지받고 있다고 한다. 미국의 경우도 노동법적 차원에서 인정하고 있고, 집단적 거절도 인정하고 있다. (물론 구체적인 기준이 때에 따라 까다롭기는 하다) 일본의 경우 법원 판결을 통해 일부 인정하고 있다.



문 : 작업 거절권이 무엇인지 감을 잡을 수 있겠다. 그렇다면 노동자의 인격권 보장과 안전 보건과 무슨 관계가 있는가?

답 : 일반 계약과 달리 임노동관계(근로계약 관계)에서 노동과 인격은 불가분하다. 이러한 특징으로 인하여 노동자의 인격권 침해의 가능성은 매우 높다. 인격권의 침해는 노동자의 안전과 보건을 위협할 개연성이 상당하다. 다시 말해 노동자의 인격권 모두가 안전과 보건의 문제는 아니나, 상당 부분을 차지하고 있다. 특히 인격권은 노동자의 정신건강과 긴밀히 연관된다. 직장 내 성희롱, 집단적 괴롭힘, 폭언, 프라이버시 침해, 개인정보의 무분별한 수집, 양심에 반하는 노동의 강요, 건강 및 가정생활의 양립에 반하는 장시간노동의 강요 등은 근로자의 인격권을 위협하는 다양한 사례이기 때문이다.



문 : 좀 더 구체적 설명을 듣고 싶다. 

답 : 인격권의 구체범주를 보면 신체적 측면, 정신적 측면, 퍼블리시티권으로 구분할 수 있다. 노동법적 차원에서 근로자의 인격권은 사용자의 지시권과 충돌하여 분쟁을 일으킨다. 예컨대 정해진 복장 의무, 양심에 반하는 일 강요 등은 사용자의 지시권과 충돌한다. 사용자의 노무지휘권, 기업자산의 소유권 및 시설관리권을 인정하고 근로계약에서 사용자의 구체적인 지시권을 인정한다고 하여 노동자의 인격권을 사전에 포기하였다고 볼 수는 없다. 예컨대 방송사 파업의 경우 현행 노조법에 따른 정당성 문제와 별도로 인격권과 지시권의 충돌문제로 다루는 것이 가능하다. 



문 : 설명을 들으니 흥미롭긴 한다. 결국 작업거절권, 인격권을 운운하는 것은 산안법의 작업중지권을 보완하자는 것인가?

답 : 당장은 그렇게도 보일 수 있다. 그러나 현재 산안법을 보완한다는 것은 과정상의 결과이고, 결국 노동자의 신체적, 정신적, 사회적, 영적 안녕을 위해서 이러한 권리가 필요하다. 또한, 이러한 권리는 노동자를 인간으로 존중한다면 상식적으로 구현될 권리가 아닌가를 주장하는 것이다. 우리가 작업중지권 등을 주목하고 주장하는 것은 안전하고 쾌적한 작업환경을 구현하는 것뿐 아니라, 일하는 주체로서의 노동자의 자기 결정권에 주목하기 때문이다. 



문 : 여러 권리의 법리적 구성이 무엇이건 간에 정작 현장에서 행사할 수 있어야 하지 않은가? 지금은 어떠한 좋은 명분이 있어도 쉽지 않은 시기 아닌가?

답 : 그렇게도 볼 수 있다. 그러나 어려운 시기이기에 더욱더 정당성의 논리와 명분을 만들고 우리 노동자들의 인정과 사회적 동의를 확대해야 한다. 역사적으로 노동자가 쟁취한 모든 것은 정당성에 대한 논리와 권리의식이 전제되어 있음을 잊어서는 안 된다. 자본은 자신들의 이해논리를 노동자에게 내면화하려 하고, 때로는 노동자가 먼저 이를 인정하는 경향이 있다. 때문에 더욱 더 노동자의 논리와 정당성의 구성은 멈추어서는 안 된다.



티스토리 툴바